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中东某独立站被沙特罚款13万美元!谁罚的?如何规避?

本文作者来自FAYROUZ,是一家专业的中东一站式客户服务商,主要为跨境电商企业解决常规售后服务,COD审单,本地化客服…

本文作者来自FAYROUZ,是一家专业的中东一站式客户服务商,主要为跨境电商企业解决常规售后服务,COD审单,本地化客服团队组建,电商网站翻译等服务。可帮助跨境电商企业在短时间内完善客服体系,提升COD签收率,规避服务风险,降低客服成本。

前段时间,据沙特商务部报道,中国某家独立站因产品交付履约时效超期而被罚款约13万美元。估计很多人都不太了解这个机构是做什么的,怎么突然冒出来个机构,执行这么巨额的罚款?接下来小编就给大家大概科普下。

这次进行巨额罚款的是“电子商务管理协会”(ministry of communication and information technology),它是隶属于沙特商务部的一个组织,可以理解为是电商消费者保护协会。他们有个网站专门收集用户投诉,会定期导出找投诉的平台去协调解决,如果不配合处理,将会关闭电商网站在本地的交易权利,甚至会面临关站的危险,之前在沙特有几家电商被关闭过。

中东某独立站被沙特罚款13万美元!谁罚的?如何规避?

有什么方式可以避免处罚或关站呢?

我们要了解一下,在什么情况下的投诉才会被这个机构找上门,一般分为这两类:

一、商家未能履行网站展示的政策,如:

网站展示履约时效10-15天,但客户在25天都未收到包裹;

二、售后问题未能及时处理,如:

客户商品有问题、退款未到账,无法找到客服进行售后处理。

如果商家因为以上问题遭到多起投诉,商务部首先会联系商家,核实情况是否属实。如果属实,会要求商家在规定时间内(一般为1-3日)联系客户进行协商处理,这个时候,商家就需要放下手中的一切,尽快联系客户进行协商,和客户达成协议。如果没有在规定的时间进行处理,那就会进行罚款,或关站处理。

小编曾和这个机构打过3年的交道,汇总起来处理过3W+的投诉,公司的网站从没有被罚过款,也未收到关站的威胁,这里给大家总结一点经验:

如果你不幸被这个机构找上门了,不要慌,按照约定的时间及时进行处理,并快速给出回应,让人家看到你想解决问题的一个态度,基本不会被面临罚款或关站的危险。

想要顺利解决这些问题,最关键的前提还是别人能联系上你,所以建议做独立站的小伙伴们至少在网站上留下1-2个联系方式,并时刻注意有没有被找上门,如果人家联系不到你,或者联系你久无回应,那可能就直接关了。

上升到商务部的投诉一般会是什么类型的问题?据我们的数据统计:

  • 物流问题(物流延迟、显示签收实际未收到、派件异常等)导致的占比:95%

  • 售后问题(商品破损,退款未到账,未及时上门取件等)导致的占比:5%

一般出现大量投诉的时间为斋月、古尔邦节、黑五这三个大促的前后,在这些时间段物流延迟已经成为一种常态,所以建议大家在高峰时间选择多家物流商进行合作,均摊延迟的风险,同时提前进行网站时效的延长,并用最清晰的方式展示给客户,这样也会防止投诉的占比。

中东某独立站被沙特罚款13万美元!谁罚的?如何规避?

如何处理接到的客户投诉呢?

想必大家应该很疑惑,这类投诉应该怎么去处理。其实对于投诉的处理,是非常考验客服的处理技巧和回复方式,这决定着你对客的补偿力度能降低到什么程度,也意味着是否能留住这个客户,继续产生复购。

这里建议大家分两步进行处理:

1、返还客户应有的权益:如:订单超履约时效10天,客户不想要了,建议退全款处理;商品有瑕疵的,也建议退全款;

2、进行额外的补偿:积分、优惠券、钱包金额返还。从最小的补偿开始着手,如果客户不愿意,可以逐渐递增,尽量能和客户达成一致。

当有客户提出过分的要求,如:补偿我1000美金,10000美金。这个时候还是需要保持比较好的态度,告知客户能给到补偿的最大限度,如果客户继续纠缠,可以继续和客户沟通,不要停止沟通。当反馈给商务部时可以重点进行说明,商务部也会考虑补偿的合理性,他们主要还是看商家的配合度和态度,所以对于这类客户可以不必过多在意。

除此以外,分享一点我们在处理投诉时的回复思路:

1、真诚道歉,明确说出对不起,请求对方原谅

2、说明产生问题的原因

3、肯定对方的感受(复述对方的抱怨词)

4、提供解决方案,并进行额外补偿

参考话术模板:

尊敬的客户,对于您遇到的物流延迟问题我们深表歉意,在这里给您真诚的说声“对不起”,同时也希望得到您的谅解。这次物流延迟的主要原因为斋月高峰人手不足导致,我们也已经联系快递公司增派人手尽快处理积压包裹,预计将会在1-2天内给您进行订单派送。

为了表示歉意,我们已经向您的账户添加了500积分做为补偿,希望您能接受我们的歉意。同时我们将会对高峰物流派送进行流程优化,确保您下次斋月的包裹能按时到达,感谢您的支持!

希望以上的分享对大家有所帮助。

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作者: admin

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